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#楼主# 2020-2-12

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AI客服.jpg

"以下内容,为社长(长弓PM)的项目练习输出,仅供参考;若转载,请注明出处和作者"


一、项目背景


企业管理过程中,客户关系维护是非常重要额一环,传统的CRM系统,更侧重于客户信息化管理,而客服支撑能力则相对较弱(如会话对接、工单处理、自动外呼等等)。随着技术的发展,客户对信息化程度认知的提升,而普通的客服团队,所提供的智能化服务程度较低,客户的增长,在客服成本不增长的情况下,客户的服务质量将会降低。通过人工智能技术来帮助企业快速搭建客服系统,提高客户服务效率和质量,降低企业成本,将是AI在企业服务领域比较好的一个突破点。

智能客服是一个非常好的人工智能落地载体,它几乎可以将所有的人工智能技术进行加工应用,例如,使用自然语言进行智能回复、自动创建知识库,运用语音识别进行语音质检、优化即时通信功能,运用计算机视觉技术实现图片快速识别定位等。

此项目的主要目的是社长通过客服系统,来进行项目实战,深化对AI技术的理解,仅供参考。


二、项目目标


1)为中小型企业提供能够快速搭建客服系统的能力;

2)提高企业客服的智能化的服务质量和效率;

3)降低企业在前端客服的成本;


三、商业计划


第一阶段:内部孵化

1)结合公司内部当前的客服需求,从0到1打造智云客服管理系统;

2)降低公司内部的客服成本,通过智云客服系统的支持,将公司客服成本由10人团队,减少到1人;

3)孵化公司内部的AI基础能力包括:智能语音、NLP、图像识别技术。可在公司内部其他项目中进行能力复制;

第二阶段:体外输出

1)打造智云客服标准化产品,免费开放智云客服系统(限制并发和账户数量);

2)启动项目制的个性化AI客服系统B2B模式;

第三阶段:完成产品化

1)集成前2个阶段,不断迭代优化,打造强力的标准化智云客服系统能力,实现产品的SaaS化交付;

2)实现智云客服系统底层的个性化配置,建立专业的实施团队,拓展市场落地整个业务体系;

第四阶段:完成商业化

1)完善智云客服系统的职能团队、服务规范、交付标准;

2)建立商业合作体系,发展地方代理;

3)和其他ERP、CRM厂商合作,强化服务体系;


四、项目方案


整体方案包括3部分:系统管理端、客服管理平台、开放平台,如下图所示:


iShot     2020-02-12 下午07.56.12.png


整个产品服务架构包括3部分


未完待续》》





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